客服系統

智慧供熱客服系統建立了受理熱用戶的咨詢、服務、建議、報修等業務的統一平臺入口，支持對接不同廠家型號的呼叫硬件設備，提供在線編輯語音導航、來電彈屏、一鍵呼入呼出、電話錄音、工單管理、運維監控等功能；并與收費系統、生產調度系統、熱網監控等生產系統集成，提供信息閉環服務，為客服在線解決用戶問題提供數據支持。同時，縮短供熱企業和用戶之間的距離，促進客服中心和維修部門的高效協同辦公，提升供熱企業的整體工作效率和服務質量。

1.產品意義

客服系統的意義在于幫助熱力公司更好地處理和解決用戶用熱問題，提供高質量的用熱服務，從而提高用戶滿意度，減少用戶投訴風險，并增加企業品牌價值。
具體來說，客服系統有以下幾個重要的意義：

(1)提高用戶滿意度：客服系統可以提供快速、高效的用戶服務。用戶可以通過多種渠道提交問題或請求，比如：熱力公司電話、公司統一客服服務熱線400、12315轉辦、公司官網、消費服務熱線等，客服代表可以使用系統快速記錄用戶問題、跟蹤解決方案的進展情況，并及時響應用戶的需求，從而提高用戶滿意度。

(2)減少用戶投訴風險：用戶投訴頻發是熱力企業面臨的一個常見問題?？头到y可以幫助企業更好地了解用戶的需求和問題，并提供高質量的解決方案，從而減少用戶投訴風險。

(3)提高品牌價值：客服系統可以有效地管理和解決用戶問題，提供優質的用戶服務，從而提高品牌價值。用戶對企業的印象通常受到用戶服務的影響，因此提供高質量的用戶服務可以幫助企業樹立良好的品牌形象。

(4)改善內部協作：客服系統可以改善企業內部的協作?？头砜梢允褂孟到y輕松記錄問題、分配工單任務，并與其他部門進行溝通，從而更好地協作解決用戶問題。

(5)提高效率：客服系統可以自動化許多繁瑣的任務，如工單追蹤和數據分析等。這樣，客服代表可以更快速地處理用戶問題，并提高效率。

綜上所述，客服系統對于企業來說具有重要的意義，可以幫助企業提供高質量的用戶服務，提高用戶滿意度和品牌價值，減少用戶流失率，并提高內部協作和效率。

多渠道服務流程：客服系統支持對接不同渠道服務信息，包括微信公眾號、電話（400/普通電話）、網頁等，通過智能分配引擎，能將用戶訴求自動分派到智能語音客服、人工客服、在線服務等，后臺可隨時查看服務過程及詳情信息。

API對接流程：客服系統不服務用戶，且打通了生產系統、收費系統、工單系統，在服務過程中能實時查看用戶基礎信息、繳費信息、室內溫度及閥門動態，對用戶的訴求能及時有效回復，并與工單系統對接，實時更進用戶工單信息動態，為用戶提供更優質的服務。

呼叫管理

當來電話時，系統自動彈屏，客服可以在呼叫管理中查看當前來電號碼所關聯的用戶基礎信息、交費信息、用戶當前所在小區、換熱站、熱源的供熱情況，了解用戶室內供熱動態，用戶當前停復供狀態等。當遇到騷擾電話時，還可以一鍵添加黑名單。

通話管理

記錄電話呼入時間、呼出時間、接聽坐席等，支持電話錄音在線播放及下載。

事件記錄

主要記錄用戶反饋問題發生的時間、地點以及事件的具體描述等信息。通過事件記錄，企業管理者可以更好地追溯事件的演變過程，并及時采取必要的措施進行處理，以減少潛在損失，提高管理效率和決策。

坐席監測

主要是方便管理者對當前坐席人員動態進行監測，考核坐席是否遵循企業制定的溝通標準和流程。

快捷回復

快捷回復，又叫知識庫，主要是為客服人員提供標準的話術，規范新老客服人員的服務行為；知識庫提前設定的模板可以方便客服人員快速創建工單，節省打字時間。

工單管理

記錄客服人員派發的工單信息及維修員反饋工單辦理結果，支持創建測溫、跑冒滴漏、維修等不同類型工單。通過工單系統，管理員或客服代表可以很方便地對工單進行創建、分配和監管，而維修人員則可以根據自己的權限和職責進行快速響應和處理任務。

運維監控

運維監控主要包括：維修地點、維修人活動軌跡、事件活躍狀態等信息。

通知公告

通知公告內容將在客服系統首頁、呼叫管理、客服助手等界面進行數據信息滾動播放。

報表管理

報表主要分三大類：電話統計、來源統計、工單統計；主要用于記錄電話呼入呼出量、客服平均接聽電話時長等，用于對客服人員工作進行考核。支持按照日期、范圍維度、人均工單量、各類型工單占比統計數據，為來年的“冬病夏治”提供數據支持。

基礎信息

客服系統的基礎信息主要包括：客服信息、坐席管理、語音導航、系統設定等。

客服移動APP

無論是客服下派的工單還是用戶在微信公眾號提交的報修申請，維修員均可在移動端獲取，并進行處理；處理后的結果會同步反饋到客服系統，方便客服人員實時掌握工單處理進度。

微信公眾號的一鍵報修

用戶可關注熱力公司微信公眾號，通過公眾號進行故障報修、測溫申請、交費后開閥等申請。